尊龙凯时人生就是博官网操作繁琐、转入人工客服难 智能|濑户朝香|客服不“智能”问

　　日前◈ღ◈，家住江西省南昌市青云谱区的李先生◈ღ◈，发现一次使用共享单车后濑户朝香◈ღ◈，平台未经确认自动扣除了保险费◈ღ◈。随即◈ღ◈，他联系客服◈ღ◈，却只能联系上智能客服◈ღ◈，问题迟迟无法解决◈ღ◈。无奈之下◈ღ◈，李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助◈ღ◈，才成功退回保险费◈ღ◈。

　　前不久自动化前景◈ღ◈，在北京市工作的胡先生在某电商平台上购买了口罩◈ღ◈，商家收钱后没发货就关店了尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈，怎么也联系不上◈ღ◈。胡先生只好联系平台在线客服濑户朝香◈ღ◈，不承想◈ღ◈，接下来是一连串的“兜圈圈”◈ღ◈。“智能客服既无法协助处理问题◈ღ◈，也不能提供卖家地址等有效信息◈ღ◈，这种无实质性内容的互动◈ღ◈，只是浪费时间AI解决方案◈ღ◈，◈ღ◈。”胡先生很无奈◈ღ◈。

　　近年来◈ღ◈，随着人工智能技术的发展◈ღ◈，不少企业上线智能客服代替人工客服◈ღ◈，提供便利的同时也导致了新的消费纠纷◈ღ◈。

　　1月28日尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示◈ღ◈，智能客服不“智能”是一大投诉热点◈ღ◈。消费者投诉的主要问题有◈ღ◈：智能客服答非所问或循环重复◈ღ◈；转人工客服接通困难◈ღ◈，排队较长◈ღ◈；智能客服入口隐蔽尊龙凯时app下载尊龙凯时人生就是博z6com◈ღ◈，◈ღ◈，◈ღ◈，难以找到或操作复杂◈ღ◈，对老年消费者不够友好等濑户朝香◈ღ◈。

　　智能客服不“智能”◈ღ◈，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题◈ღ◈。浙江省消保委有关负责人表示◈ღ◈，智能客服只能预设可能出现的场景和情况尊龙凯时人生就是博(中国)官网◈ღ◈。◈ღ◈，而现实中发生的问题不一而同◈ღ◈，非常个性化尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求◈ღ◈。

　　智能客服出现的这些问题◈ღ◈，侵犯了消费者的合法权益◈ღ◈。“为消费者提供经营地址◈ღ◈、联系方式和便捷有效的投诉渠道◈ღ◈，是电子商务经营者的法定责任和义务尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任◈ღ◈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说◈ღ◈。

　　业内人士认为◈ღ◈，解决智能客服不“智能”问题◈ღ◈，保障消费者合法权益◈ღ◈，政府◈ღ◈、协会与企业等各方主体要形成合力◈ღ◈、协同共治◈ღ◈。

　　监管部门要提升监管效能◈ღ◈。“针对消费者反映智能客服存在的问题◈ღ◈，市场监管等部门要积极发挥作用◈ღ◈，加大新业态新领域治理水平◈ღ◈，督促企业履行主体责任◈ღ◈，引导企业加强信用体系建设◈ღ◈，优化客服服务流程◈ღ◈，合理搭配人工客服和智能客服◈ღ◈，提升售后服务体验感◈ღ◈，满足消费者多元化需求◈ღ◈。”青云谱区市场监督管理局消保科科长桂建军说尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈，◈ღ◈。

　　“企业要让消费者可以自主选择客服方式◈ღ◈。”陈音江建议◈ღ◈，有关企业应采用“人工+智能”的复合型客服系统◈ღ◈，对于一些常规性咨询问题◈ღ◈，可以通过智能语音回复◈ღ◈，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题◈ღ◈，尤其是涉及消费者人身◈ღ◈、财产安全的问题◈ღ◈，则应优先通过人工客服渠道解决◈ღ◈。企业要结合自身业务范围和特点◈ღ◈，梳理出部分共性问题尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈，建立科学有效的语音内容◈ღ◈，并让消费者根据遇到的实际情况濑户朝香◈ღ◈，自主选择智能语音或人工回复方式◈ღ◈。

　　行业组织要帮助规范企业智能客服的使用尊龙凯时人生就是博官网◈ღ◈。专家建议◈ღ◈，有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量◈ღ◈，综合考虑经营者和消费者的需求◈ღ◈，具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定◈ღ◈，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚濑户朝香◈ღ◈，督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统尊龙凯时人生就是博·(中国)官网◈ღ◈。◈ღ◈，为消费者提供便捷高效的智能客服服务◈ღ◈。同时◈ღ◈，要明确提供人工客服的类型◈ღ◈，为受到此类困扰的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口◈ღ◈。